Funnel de ventas digital. Cómo solucionar sus problemas

Si bien hace años que las ventas online estaban creciendo paulatinamente, en el 2020 esta tendencia se multiplicó con la llegada del COVID. Muchas empresas tuvieron que reformular su negocio y pasarlo al mundo digital, pero puede que algunas no hayan encontrado resultados satisfactorios. Si es tu caso, el funnel de ventas es una herramienta que te ayudará a localizar el foco del problema y ponerle fácil solución.

¿Qué es el funnel en marketing?

El funnel es un término usado en marketing digital que define el proceso desde que un usuario tiene una necesidad hasta que se convierte en un consumidor fiel. Está representado por un embudo dividido en secciones que corresponden a las metas de una empresa hasta fidelizar a un cliente.

El embudo está divido por cuatro etapas: conocimiento, consideración, venta y fidelización.  Esta división permite a las empresas conocer qué puntos hay que optimizar para conseguir el mayor número de clientes posible.

Secciones del funnel

Conocimiento

Es la fase donde el usuario tiene un problema y aún no conoce nuestros productos o servicios, puede ser conocedor de esa carencia o no ser consciente de que tiene una necesidad que tu negocio pueda satisfacer.

El objetivo en este punto es lograr que el cliente nos conozca y se interese por nuestra marca, creando contenido temático mediante redes sociales, blogs u otros medios digitales aportándole la información que llame su atención.

Para ello es importante una buena estrategia que comienza conociendo a tu público objetivo para asegurar un buen posicionamiento asegurando que el contenido de redes sociales, anuncios pagados y acciones de marketing vayan dirigidos a ellos.   

Consideración

En esta etapa el cliente ya te conoce y entra en un periodo de deliberación, donde explora tu producto o servicio y decide si satisface o no sus necesidades.

Nuestro contenido debe atraer e inspirar fiabilidad al cliente mediante información técnica, reviews, imágenes y un servicio orientado a resolver todas las dudas que puedan tener sobre nuestro servicio o producto.

En definitiva en esta fase el cliente va a estar estudiando muchas posibilidades y tú has de demostrar que eres le vas a dar un beneficio y un valor añadido a sus vidas.

Conversión

Una vez que el usuario está convencido de que tu producto es deseable es el momento de convertirle en cliente. Para ello debes convencerle que eres la mejor opción entre las demás que ha estudiado y facilitarle el proceso de compra.

El cliente debe estar de que que comprarte a ti es un beneficio y no un riesgo o una carga. Para ello hay que facilitar el camino hasta la compra, asesorándole, pidiendo únicamente los datos esenciales y ofreciendo varias formas de pago.

Fidelización

Una vez ese usuario se ha convertido en tu cliente hay que fidelizarle y conseguir su lealtad, ya que fidelizar a un cliente tiene menor coste que obtener uno nuevo. El objetivo en esta etapa es que vuelva a comprar tu producto o que mantenga tu servicio.  

En esta fase es esencial el Branded Contet, contenidos vinculados a tu marca que permiten conectarte con el consumidor. Este contenido más que para vender el producto sirve para crear afinidad. Usa recomendaciones, descuentos o regalos para seguir proporcionando valor a tu marca en la postventa, el cliente debe acordarse de ti positivamente cuando vuelva a surgirle la misma necesidad o cuando pueda surgirle a un conocido, para volver a recurrir a ti o recomendarte.

Solución a los problemas del funnel

Un embudo perfecto sería aquel en el que el cliente pasa de una etapa a otra del funnel sin problemas. Este tipo de situación significa que estamos desarrollando una buena estrategia y nuestra tarea será únicamente seguir reforzándola y crear nuevos canales para lograr nuestros objetivos.

Sin embargo, puede darse el caso de que alguna de estas áreas sea más flaca de lo que debiese, teniendo una figura desigual. La forma de nuestro funnel ayuda a localizar qué parte del proceso falla para enfocar ahí nuestros esfuerzos y reforzar diferentes fases hasta conseguir un embudo óptimo y así conseguir nuestros objetivos.

A continuación, te explico los diferentes problemas según la forma de tu embudo y como solucionarlos.

Problemas con la primera sección: público objetivo

Si tu problema está en la primera etapa del embudo es porque no se está dirigiendo al público correcto. Lo primero para solucionar esta situación es conocer tu producto y servicio, y definir las necesidades, deseos o problemas que puede resolver.

Una vez se conocen los problemas a los que prestamos una solución hay que descubrir quién tiene el problema, es decir, definir a tu cliente ideal. Si no tienes muy claro quién es este puedes empezar conociendo quién no lo es. Un truco para ello es haciendo preguntas muy extremas que puedan responderse con un SI o No: ¿es una persona anciana? ¿vive en mi país? ¿tiene un mínimo de estudios? ¿está casado? Hacerse este tipo de preguntas hace que el proceso de localizar tu cliente ideal sea mucho más sencillo, pudiendo hacer posteriormente preguntas más concretas.

Una vez definido tu público tienes que saber dónde encontrarle, es decir donde vive, qué cosas le interesan, las ofertas a las que está expuesto diariamente, qué redes sociales utiliza, qué busca en Google… De esta manera sabrás donde posicionarte para que tu audiencia te encuentre.

Problemas en la segunda sección: tu producto no es llamativo para los usuarios

A pesar de estar generando tráfico los usuarios no están interesándose por tu producto. En este caso hay que revisar si el contenido ofrecido es de calidad y refleje correctamente los valores de marca.

Te recomiendo que revises las siguientes cuestiones:

• Dar las suficientes especificaciones técnicas, el usuario tiene la información suficiente para conocer las características de nuestro producto.
• El contenido está explicado de una forma clara y con el lenguaje adecuado para tu público objetivo, no utilices términos que el cliente no pueda entender y adáptate a su lenguaje e idioma.
• Aporta contenido multimedia de calidad, las imágenes deben ser claras y mostrar tanto una visión general como al detalle de nuestro producto. También es muy interesante ofrecer imágenes de nuestros clientes con el producto o vídeos donde se muestre su funcionamiento.
• Preguntas y respuestas, si el cliente tiene dudas sobre nuestro producto debemos poder ofrecerle una respuesta rápida y clara. Este apartado también sirve para estudiar si hay una duda frecuente para así poder aclararlo en las especificaciones técnicas.

Problemas en la tercera sección: tienes tráfico pero no ventas

El cliente se interesa por tu producto pero no llega a comprarlo. En este caso es importante revisar el precio, ofertas de la competencia y el proceso de venta.

Los usuarios huyen de formularios largos y formas de pago poco fiables, para ellos siempre es importante hacer el proceso lo más fácil posible, pidiendo los datos indispensables y ofreciendo un abanico de posibilidades en venta, recogida y transporte.

Problemas en la última sección: mal servicio de postventa

Tras adquirir tu producto el cliente no queda satisfecho o no lo recomienda. En mi opinión este es el caso más grave, porque quiere decir que nuestro producto no ofrece la calidad que se ha estado anunciando.

Esto da lugar a malas reviews y crea una mala reputación de la cual es muy difícil deshacerse. En este caso, hay que revisar y mejorar la calidad de nuestro producto, solucionar y disminuir los problemas que puedan tener nuestros clientes en la postventa. Si esta es tu problemática te recomiendo que revises las siguientes cuestiones:

• El transporte, debe cumplirse los plazos de entrega y el producto ha de llegar sin daños, revisa el packeting.
• Un buen servicio de atención al cliente: en caso de que tu cliente tenga algún comentario o duda con el producto adquirido debe haber un feedback, esto hará que el cliente no se sienta abandonado por la marca.
• Incentivos para volver a comprar o recomendar el producto: pueden ser regalos, descuentos u ofertas.

¿Sabías ya lo que es un funnel de ventas? ¿Lo habías aplicado anteriormente? Cuéntamelo en comentarios.